试用体验智慧养老系统

养老院呼叫系统管理(居家养老呼叫中心管理制度)

试用体验智慧养老系统

  养老院呼叫系统管理(居家养老呼叫中心管理制度)

一、居家养老服务中心呼叫热线求助事件处理办法

  为使市中心城区居家养老呼叫服务中心123热线更好地为老年人及社区居民服务,实践“便民利民,有求必应”的服务宗旨,体现“以人为本”的服务理念,特制定本办法。

  本办法适用于市中心城区居家养老呼叫服务中心123热线对于求助件从受理至结案全过程。

  第一节 求助件的分类

  第一条通过各种方式受理老年人群及社区居民求助请求,求助热线工作人员称为受理人。

  第二条求助件按求助方式分为;一键通(办理终端入网老人)急求救热线电话(24小时)求助件、生活帮助类热线电话白天(8;00—当日20;00)求助件、网络求助件、来信来访求助件。

  第三条 求助件按内容分为三大类:咨询类求助件、紧急救援类求助件、生活帮助类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、事务咨询求助件、法律咨询求助件、其他类咨询求助件。

  第四条 求助件按合理与否分为:不合理求助件和合理求助件。

  第五条 不合理求助件的界定:求助内容违背国家、地方法律法规的求助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、不明确信息太多(不能为解决问题提供足够的信息)的求助件均属不合理求助件。

  求助件的界定:所有不属于不合理求助件的求助均为合理求助。

  第二节 求助件的处理

  第六条 受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编一些典型案例,入选{典型案例集}。

  第七条 受理人不得拒绝受理合理求助件。

  第八条 对不合理求助件,受理人应(或可以)拒绝受理,或受理后确认为不合理求助件时,作出必要的说明后可以立即结案,并在周例会上作出反映。

  第九条 对于咨询类求助件,受理人原则上应立即答复求助者。如一时答复不了,应向求助者说明,并积极寻找信息,在尽可能短时间里答复求助者。

  第十条 对于生活帮助类求助件,受理人员必须在接到求助者服务请求后,立即向服务单位发出服务指令。如瑞金市居家养老服务中心现有加盟单位无法满足求助者的要求,则此求助件作为服务咨询类求助件处理。受理人员应向求助者作出说明,并应立即积极寻求服务资源信息,在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信息做好记录,定期交至业务发展部,并在周例会中交流。

  第十一条 对于咨询类求助件,客户服务部人员如确实一时无法处理,可以移交至业务发展部,但移交前须经部门负责人或其指定代理人核准签字。

  第十二条 对于紧急救援类求助件,受理人受理时应取得执行过程所必需的信息(如姓名、联系电话、老人状况等),受理后立即联系老人子女、110或120部门,联系有关方核实解决方法后,监督处理过程,并及时监控处理结果。受理人员应书面记录整个事件的处理过程和结果,汇总报给部门负责人签字存档。

  第三节 求助件的跟踪回访

  第十三条、服务类咨询求助件、生活帮助类求助件及紧急救援类求助件服务后,受理人应及时跟踪。跟踪频繁次和时间根据具体情况而定。

  第十四条、服务类咨询和生活帮助类求助件跟踪回访率应达到100%,跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。

  第十五条、紧急救援类求助件跟踪回访率应达到100%。

  第四节 求助件的结案

  第十六条 咨询类求助件(除服务咨询类求助件),服务后可立即结案。

  第十七条 服务类咨询求助件和生活帮助类求助件,如工作人员跟踪时确认求助者对服务结果没有感觉不满意,可结案。如求助者认为不满意,则受理人应分析原因,责任不在服务单位的,受理人向求助者说明后作结案处理;责任在服务单位的,则要求其妥善处理,如处理结果仍令求助者不满意,则不得结案,需要时可请相关部门(如工商、消协、社区服务主管部门等)介入,有处理结果后结案。

  第十八条 对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和生活帮助类求助件,如在三日内顾客没有投诉,则可结案,如有,则参照第十七条执行。

  第十九条 对紧急求救类求助件,如受理人自行处理,当问题解决后可结案;如移送至其他部门,问题解决后可结案,如属疑难案件可有相关部门作出的结论作为结案依据。

  第二十条 结案后的求助件如出现反复,作为新求助件处理。

  二、市中心城区居家养老呼叫服务中心工作守则

  一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,想群众所想、急群众所急,把方便留给群众,把困难留给自己,对老年人求助事项,千方百计予以解决,坚决不说“不”字。

  二、热爱本职,爱岗敬业,甘于奉献。

  三、树立职业意识,热情、耐心受理好每一个求助电话,不把个人情绪带到工作岗位上来,始终保持良好工作状态。

  四、强化规范服务,不断改善服务质量,提升服务档次。

  五、做工作的有心人,收集相应的资料,注意平时各类知识的累积。

  六、工作时间坚守岗位,不得擅自离岗、串岗,除工作需要外,不得将求助电话长时间搁置。

  七、不得为谋求私利,与服务企业串通,故意推荐、介绍某一企业。

  八、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。

  九、不得擅自在本网站修改、添加、删除有关信息。

  十、遵守中心各项规章制度。

  三、呼叫服务中心《坐席人员岗位职责》

  一、接听求助热线电话,对老年人求助信息与咨询、;对不能当场解答的问题,做好记录;

  二、做好所有求助热线电话的记录和统计工作。

  三、及时做好案例的编写工作。

  四、及时处理结交的求救个案。

  五、对接交的事务类的求助个案的真实性进行核实。

  六、对接交的每一个案进行回复。

  七、对已结案工单及时回访。

  八、及时用文字形式记录个案的处理进程和跟踪情况,并在每周例会上交流、汇报。

  九、做好夜间紧急求助受理执行工作,急事急办,为求助者提供满意的服务。

  十、做好结案归档及案例的选写工作。

  十一、完成领导交办的其他工作。

  四、呼叫服务中心《值班主任岗位职责》

  一、在中心主任的领导下做好当日的值班工作,协助中心主任抓好内部的管理。

  二、协助中心主任做好当日与各部门重要性信息的传递与沟通。

  三、负责做好办公区域内务卫生和劳动纪律的维护和考核,保持良好的工作秩序,为工作人员创造舒适的工作环境。

  四、监管接线员的接线频率和回访情况。

  五、对每天的报刊杂志进行收集归档,并将涉及服务中心的报道复印,加注报刊名称及日期,送至部门负责人处存档。

  六、做好值班记录工作。使用统一的《瑞金市居家养老服务中心客户服务部在值班日记簿》(详见附表),实事求是地对其中内容进行考核记录,并将来电、重要事件以及交接班事项进行登记,值班人员对值班记录负责。

  七、负责每日报表的打印,核对求助情况。

  五、 呼叫服务中心文明用语及服务忌语

  一、中心文明用语

  1.您好、对不起、不用谢、再见;

  2. 谢谢您对我们工作的支持;

  3提倡讲普通话,但与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

  二、呼叫服务中心忌语

  1.我不知道,这不归我管;

  2.你讲什么我不懂;

  3.不是告诉你了吗?我已讲了多少次了?怎么还不明白?

  4.你有完没完,有意见找领导去。

  5.急什么?等一下。

  6.我怎么知道什么时候办好;

  7.还没上班,等一下办;

  8.没看我一直在忙吗?

  10.烦死了,呆傻了。

  管理制度

  ⊙中心管理委员会制度

  一、市中心城区居家养老呼叫服务中心建立中心管理委员会。贯彻落实中心方针、原则,审议中心经营、生活和财务等方面的重要事宜,决定聘用、辞退中心的工作人员,监督中心和管理人员的工作,对中心工作做出评价,协助中心做好管理工作。

  二、中心管理委员会成员由中心主任、投资公司股东和中心工作人员组成。

  三、中心管理委员会下设膳食管理、环境卫生、护理服务、安全保卫和财务管理等小组。

  ⊙会议制度

  一、中心常务会。每月至少召开一次,由主任主持,全体工作人员参加。分析服务对象对中心工作的批评和建议,分析中心的生活、生产、管理和思想政治教育等方面的情况,进行总结并研究布置工作。

  二、中心管理委员会会议。根据需要召开,由主任主持,中心管理委员会成员参加。主要传达上级文件或会议精神,解决生产、生活、管理中出现的问题,检查评比岗位责任制、规章制度执行情况,研究财务开支、行政管理中的重要事宜。

  三、服务人员大会。每月或一个阶段召开一次,由中心主任主持,全体服务对象和工作人员参加,主要传达上级文件或会议精神;对岗位责任制落实情况进行检查评比,表彰先进,提出改进意见;公布财务收支情况,总结、布置工作。

  ⊙财务管理制度

  一、实行民主理财,做到账目公开,每月公布一次收支情况。

  二、严格执行财经制度,做到专款专用,严禁用公款请客送礼。

  三、中心一切收支,必须手续健全,做到账款、账物相符。

  四、中心重大支出项目由中心管理委员会讨论决定。

  五、管好用好社会捐助的款物。

  ⊙卫生管理制度

  一、督促服务对象养成良好的卫生习惯。

  二、保持室内外清洁卫生,划分卫生区,每天清扫;统一室内物品放置,达到整齐美观;搞好院内绿化、美化、净化。

  三、认真搞好院内卫生,坚持定期消毒。

  四、建立健康档案,对患病服务对象要妥善及时地诊治。

  五、坚持定期卫生检查制度,发现问题,限时改进。

  六、不得聘用和接纳有传染疾病工作人员和服务对象。

  ⊙安全制度

  一、高度重视安全工作,把安全工作摆到重要议事日程,认真规划部署,使安全工作贯穿于生活、管理的全过程。

  二、定期分析安全工作形势,查找不安全因素和隐患,制定改进措施。

  三、在工作人员和服务对象中建立安全组织,完善安全工作责任制,保证安全工作落到实处。

  四、适时进行安全教育,开展多种形式的安全活动,增强全体工作人员和服务对象的安全意识。

  五、严格执行法律法规和规章制度,严格遵守操作规程以及各项安全规定,定期进行检查评比。

  六、重点预防火灾事故、触电和雷击事故、食物中毒事故、煤气中毒事故、夏季中暑事故、冬季冻伤事故,注意其他意外事故的发生。

  ⊙评议制度

  由中心管理委员会组织实施,每半年进行一次测评,每年进行一次考核,对履职不好、工作业绩差或一个月内有三次以上服务对象不满意投诉的工作人员,交中心管理委员会决定解聘或追究相应责任。解聘人员一年内不得再次聘用。

  ⊙食堂管理制度

  一、实行民主管理,经常征求服务对象对伙食工作的意见和要求,不断改进食堂工作。

  二、认真执行伙食标准,做到收支平衡。

  三、每周制定一次食谱,讲究营养,科学配餐。

  四、购买的食品须经厨房值班员验收。

  五、厨具、餐具定期消毒,碗筷专人使用,分别存放。

  六、不使用腐烂变质和未经检验的物质加工食品。

  ⊙要事登记制度

  一、建立《中心要事登记簿》。

  二、《中心要事日记》的主要内容是:出入中心人员、病号及处理情况;请假销假、服务对象违纪、上级领导来中心、中心内重大活动、中心外人员来慰问和服务情况;中心内发生的事故、案件情况;服务对象死亡及处理情况;上级通知、指示以及其他重要事项等。

  三、《中心要事登记簿》由办公室人员填写,也可以指定专人填写,长期保存。

  ⊙值班制度

  一、根据服务对象情况,晚上和节假日应安排1-2人值班。

  二、每夜查铺次数不少于一次,特殊情况下应增加查铺的次数。主要看托养人员在位、睡眠和安全情况。发现问题要及时纠正和处理,并做好记录工作。

  三、值班人员不得擅离岗位,确有要事需离开岗位时,必须有代理人,交待清楚工作事项并告知自己所去的地点和时间后方可离开。

  ⊙接待制度

  一、对来中心的人员,应当验明证件,查清身份,问明来意,进行登记,热情接待,认真处理他们提出的问题。

  二、服务对象亲属来中心时,中心应当介绍服务对象的情况。亲属离开中心时,要起身送客。

  三、未经批准,工作人员、服务对象不得留客人在中心内住宿。

  四、对服务对象亲属携带给服务对象的食品,要建立必要的检查制度,确保安全。

  ⊙请销假制度

  一、中心的工作人员、托养人员外出,必须请假,未经批准不得离开。

  二、服务对象请假由主管服务员批准、工作人员请假由中心主任批准。

  三、服务对象经批准外出,工作人员应交代注意事项,需使用证件的,发给有关证件,归中心后,并交回发给的有关证件。

  四、外出人员归中心后应及时销假,因特殊情况需要延假的,经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的,应予以批评教育。

  岗位职责

  ⊙主任职责

  一、贯彻执行国家有关居家养老服务工作的方针、政策和法规。

  二、热爱本职工作,谦虚谨慎,廉洁奉公,全心全意为居家服务对象服务。不得利用中心场所进行个人经营活动。

  三、组织制订中心内各项规章制度,督促工作人员履行职责,建立岗位责任制,实行目标管理,维护服务对象的合法权益不受侵犯。

  四、组织制订中心发展规划和年度工作计划,制定出完成计划的措施。

  五、增强中心的自身发展活力,不断提高服务对象的生活水平。

  六、做好与各部门各单位的协调工作,主动求得他们对中心工作的支持和帮助。

  七、充分发挥中心管理委员会的作用,不断提高管理水平和服务质量。

  八、经常与服务对象谈心,征求他们对中心工作的意见,了解他们的困难并帮助解决,使他们安度晚年。

  九、做好安全防范工作,确保中心财产和服务对象的人身安全。

  十、加强中心工作人员队伍自身建设,充分调动工作人员的积极性。

  ⊙财务人员职责

  一、严格执行财务制度,自觉接受财政、审计及主管部门的监督和检查。

  二、按月公布收支情况。

  三、负责办理付款手续,一切开支须有经办人和审核人签字,经中心领导批准后方可支付。

  四、现金账和银行存款账,做到日清月结,保证账账相符,存款余额与账面相符;妥善保管好各种票据、账册、现金及有关印章。

  五、未经主任同意,不得借用公款,因公外出借用公款,需经主任批准,并在回中心后一周内结清。

  六、协助仓库保管员管理仓库物资,做到账物相符,并兼管食堂帐务。

  ⊙服务人员职责

  一、热爱本职工作,全心全意为服务对象服务,做到态度和蔼、耐心细致、热情周到,视每位服务对象为亲人。

  二、劝导服务对象团结友爱,互帮互助,树立以中心为家思想。

  三、坚持服务制度,遵守服务规定,认真做好日常服务工作。

  四、经常与服务对象进行情感交流,熟悉和掌握他们的生活习惯和健康状况,消除服务对象的心理障碍。

  五、注意观察和清除服务对象身边的安全隐患,防止事故发生。

  ⊙食堂工作人员职责

  一、树立全心全意为老年人服务的思想,刻苦钻研烹调知识,不断提高烹调技术。

  二、虚心接受膳食管理委员会的监督,倾听服务对象意见,勤俭节约,精打细算,按时按就餐人数做好饭菜,不断调剂好伙食。

  三、注意个人卫生,穿戴工作衣、帽上班;搞好餐厅、伙房内外的卫生工作,保持室内外环境整洁;劝阻非食堂工作人员进入伙房内,防止发生意外。

  四、严格执行食品卫生和食品安全规定,防止食物中毒事故的发生。

  五、验收购买的食物,并在单据上签字(或盖章);负责食品仓库、厨房、餐厅内食品、物资、设备、公用餐具、厨具的管理;物品摆放要整齐,防止物品变质霉烂。

  ⊙医护人员职责

  一、热爱本职工作,认真贯彻“以防为主,防治结合”的方针。

  二、负责老年人疾病的治疗、防疫、康复及重病号转院。

  三、建立服务对象的病历档案资料,督促和指导护理员搞好分级护理,安排病号饭。

  四、协助搞好环境卫生,定期对食堂卫生进行检查。

  五、宣传医疗卫生常识,有计划地组织老年人进行康复活动。

  六、定期对炊事员、护理员进行老年营养保健、护理等知识讲座,不断提高炊事员、护理员的业务水平。

  ⊙门卫职责

  一、检查进出中心的物资、设备;

  二、文明礼貌做好进出人员的登记、接待工作;

  三、做好报刊、杂志、信件收发工作;

  四、保持值班区域内外卫生清洁;

  五、协助做好中心内的安全保卫工作。

金中(www.shecuntong.com)社村通专注智慧养老系统研发,提供专业的智能养老平台包括居家养老、民政养老、社区养老、机构养老、家庭医生、医养结合等智慧管理平台,智能养老设备合作对接。

  文章来源:采编网络

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